線上線下 Ai賦能智慧金融
隨著時代的發(fā)展，各大銀行公司之間的競爭越來越激烈，運營成本也越來越高，傳統(tǒng)的銷售模式受到了很大挑戰(zhàn)。為了促進銀行產(chǎn)品銷售、開拓新的銷售渠道，通過互聯(lián)網(wǎng)挖掘客戶資源、加速占領(lǐng)市場，提高客戶服務(wù)能力、為傳統(tǒng)業(yè)務(wù)提供多維支持與服務(wù)，全面提升服務(wù)能力與水平，進而提升公司運營管理的智能化、集約化、精細(xì)化水平，北京中科匯聯(lián)科技股份有限公司（以下簡稱“中科匯聯(lián)”）結(jié)合公司多年銀行門戶網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)驗，深入剖析出目前銀行門戶及銀行服務(wù)面臨的痛點難點。AI賦能銀行官網(wǎng)、手機銀行、微信銀行，實現(xiàn)智能集約化門戶管理、融媒體管理；智能交互、智能機器人賦能銀行智能網(wǎng)點，實現(xiàn)ICT新時代的智能銀行！
?。?）門戶問題
信息孤島，重復(fù)登錄?
PC、手機、微信等全渠道管理？
?。?）平臺問題
系統(tǒng)擴展能力差，需求一改就開發(fā)？
系統(tǒng)性能就是差，訪問一多就宕機？
平臺安全防護差，黑客一攻就破了？
中科匯聯(lián)提供全套的集約化門戶解決方案，全面解決目前的銀行門戶建設(shè)過程中的問題。
系統(tǒng)總體邏輯架構(gòu)是系統(tǒng)的核心，中科匯聯(lián)充分研究銀行行業(yè)信息化發(fā)展要求，考慮架構(gòu)的健壯性、可擴展性、可互操作性、穩(wěn)定性、可移植性和安全性等因素，設(shè)計出如下銀行集約化門戶網(wǎng)站架構(gòu)。
中科匯聯(lián)集約化門戶網(wǎng)站解決方案架構(gòu)以三層云架構(gòu)為建設(shè)基礎(chǔ)，涵蓋了基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)、平臺服務(wù)以及應(yīng)用服務(wù)的完整生態(tài)鏈。整個平臺建設(shè)以集約化視角出發(fā)，充分利用云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)、全域服務(wù)等技術(shù)的特性，為銀行行業(yè)建立“統(tǒng)一規(guī)范、開放互聯(lián)、彈性伸縮、創(chuàng)新運營、智能服務(wù)”的全新集約化平臺提供一個創(chuàng)新的解決方案。
銀行集約化門戶網(wǎng)站功能邏輯架構(gòu)
中科匯聯(lián)提供銀行門戶集約化解決方案提供如下功能：
標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范體系：包括網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范、網(wǎng)站頁面展現(xiàn)規(guī)范、信息資源標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、網(wǎng)站運行維護規(guī)范、網(wǎng)站績效考核規(guī)范等。
網(wǎng)站前端功能：集約化銀行門戶網(wǎng)站的前端功能包括個人業(yè)務(wù)、企業(yè)業(yè)務(wù)、投資者關(guān)系、互動交流，同時提供智能化個性化應(yīng)用，包括智能搜索功能、智能客服功能，以及智能推薦、個性主頁等個性化功能，前后臺用戶統(tǒng)一認(rèn)證管理等。
中科匯聯(lián)銀行集約化門戶網(wǎng)站解決方案將平臺中使用的各類信息資源進行統(tǒng)一管理，并實現(xiàn)共享共用。這些信息資源包括：文本信息、圖片信息、視頻信息、各種類型的附件，以及各種交換數(shù)據(jù)?；诜诸惪茖W(xué)、集中規(guī)范、共享共用的全平臺統(tǒng)一信息資源庫。按照“先入庫，后使用”原則，對來自平臺上各銀行網(wǎng)站的信息資源統(tǒng)一管理，實現(xiàn)統(tǒng)一分類、統(tǒng)一元數(shù)據(jù)、統(tǒng)一數(shù)據(jù)格式、統(tǒng)一調(diào)用、統(tǒng)一監(jiān)管。
中科匯聯(lián)AiHui集約化智能門戶平臺提供樹狀結(jié)構(gòu)的方式對縱向網(wǎng)站群進行統(tǒng)一管理，即主站下可以構(gòu)建子站，子站下還可以構(gòu)建子站。單個平臺支持上千個網(wǎng)站集群。站點擁有自己頻道及欄目結(jié)構(gòu)、頁面布局設(shè)置、用戶配置、權(quán)限管理等，支持多類型的數(shù)據(jù)傳輸和任務(wù)分發(fā)。支持選擇模板、向?qū)綇?fù)制建站功能，提高建站效率。
中科匯聯(lián)AiHui集約化智能門戶平臺除提供PC網(wǎng)站建設(shè)外，還提供移動網(wǎng)站、微信、微博、APP的統(tǒng)一集約建設(shè)與管理，實現(xiàn)PC網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、微信公眾號、微博等渠道之間的信息互聯(lián)互通，提高信息發(fā)布效率，提供“一直在線、貼身隨行、掌上辦”的便捷服務(wù)新體驗。
中科匯聯(lián)AiKF智能客服系統(tǒng)針對目前交流互動中存在的受理渠道分散，辦理流程和標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)資源不共享，協(xié)調(diào)、管理、監(jiān)督工作繁瑣等一系列問題，提供交流互動集約化管理服務(wù)。
中科匯聯(lián)AiHui集約化智能門戶平臺已完成站點管理、資源管理、信息公開、智能搜索、智能運維、智能互動等銀行網(wǎng)站常規(guī)應(yīng)用的無縫集成。并無縫對接了AiSSO智能身份認(rèn)證系統(tǒng)，后續(xù)可根據(jù)客戶的需求，實現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)與集約化平臺的用戶統(tǒng)一認(rèn)證和單點登錄。
2、微信銀行解決方案
2013年7月2日，招商銀行宣布升級了微信平臺，推出了全新概念的首家“微信銀行”，引起業(yè)界同行關(guān)注?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”作為創(chuàng)新2.0下互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的新業(yè)態(tài)，移動支付、網(wǎng)上借貸（P2P）、銀行資產(chǎn)等業(yè)務(wù)發(fā)展如火如荼。微信銀行的推出，再次說明了互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)銀行的影響越來越明顯。自微信開放了公眾平臺消息接口后，國內(nèi)多數(shù)銀行推出微信客服號。鑒于微信公眾號自身的便利性，越來越多銀行開辟微信服務(wù)渠道。北京中科匯聯(lián)科技股份有限公司（以下簡稱“中科匯聯(lián)”）借助多年銀行業(yè)內(nèi)外網(wǎng)網(wǎng)站建設(shè)經(jīng)驗，梳理銀行業(yè)適合在微信渠道開拓的業(yè)務(wù)，提出了微信銀行解決方案。
系統(tǒng)總體邏輯架構(gòu)是系統(tǒng)的核心，中科匯聯(lián)充分研究銀行行業(yè)的發(fā)展趨勢，考慮架構(gòu)的健壯性、可擴展性、可互操作性、穩(wěn)定性、可移植性和安全性等因素，設(shè)計出如下微信銀行解決方邏輯架構(gòu)。
微信銀行解決方案邏輯架構(gòu)
中科匯聯(lián)微信銀行解決方案依托中科匯聯(lián)AiMedia新媒體管理系統(tǒng)對接騰訊微信公眾平臺，完成微信服務(wù)號的搭建，實現(xiàn)銀行基礎(chǔ)信息在微信渠道的發(fā)布，同時提供標(biāo)準(zhǔn)化接口，可與銀行內(nèi)部相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進行對接，提取重要數(shù)據(jù)，借助AiMedia新媒體管理系統(tǒng)輕應(yīng)用模塊實現(xiàn)在微信服務(wù)號中的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理等操作。為銀行客戶提供開辟新的服務(wù)和營銷渠道。同時該渠道可實現(xiàn)與傳統(tǒng)渠道如門戶官網(wǎng)的信息聯(lián)動，實現(xiàn)集約化資源共享與管理，避免銀行內(nèi)部資源信息孤島的產(chǎn)生。
中科匯聯(lián)梳理了微信銀行最常用、最重要的功能，進行了詳細(xì)的功能規(guī)劃，具體如下：
銀行卡：包括綁定銀行卡、借記卡余額、借記卡明細(xì)、信用卡賬單、信用卡明細(xì)等功能。
業(yè)務(wù)辦理：包括預(yù)約辦卡、購買理財、信用卡申請等功能。
我行服務(wù)：包括網(wǎng)點查詢、熱門優(yōu)惠、在線客服、智能搜索、利率查詢等功能。
中科匯聯(lián)微信銀行解決方案依托中科匯聯(lián)AiMedia新媒體管理系統(tǒng)，實現(xiàn)套用模板、可視化拖拽模塊完成微信微門戶的快速創(chuàng)建。
中科匯聯(lián)AiMedia新媒體管理系統(tǒng)具備成熟的微表單和輕應(yīng)用功能，比如在線調(diào)查、咨詢投訴、隨手拍等，均可根據(jù)客戶需要快速選用，若需擴展新的輕應(yīng)用，只需通過微表單的元數(shù)據(jù)進行配置與擴展，即可完成建設(shè)，無需代碼。
中科匯聯(lián)微信銀行解決方案所使用的素材資源與傳統(tǒng)門戶渠道資源形成無縫對接，實現(xiàn)不用渠道間的資源融媒體統(tǒng)一管理。
中科匯聯(lián)微信銀行解決方案可根據(jù)用戶需要，提供多微信賬號的統(tǒng)一平臺集約化管理，滿足多賬號用戶的需求。
中科匯聯(lián)微信銀行解決方案提供標(biāo)準(zhǔn)接口，可實現(xiàn)與銀行內(nèi)容業(yè)務(wù)系統(tǒng)的按需集成。
中科匯聯(lián)微信銀行解決方案依托AiSearch智能搜索引擎，為微信銀行提供智能化語音搜索服務(wù)，語音識別率高，讓移動搜索簡便快捷。
中科匯聯(lián)微信銀行解決方案依托AiKF愛客服智能機器人系統(tǒng)，將銀行業(yè)務(wù)梳理分類，形成標(biāo)準(zhǔn)知識庫，為微信端用戶提供智能化文本+語音咨詢服務(wù)，提供7×24小時不間斷服務(wù)，讓客戶隨時隨地有問必答。
3、銀行智能呼叫中心解決方案
銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)是支撐銀行客戶服務(wù)部門的重要的信息系統(tǒng)，當(dāng)前，隨著社會發(fā)展節(jié)奏的加快，大量的銀行各類咨詢工作如約而至，并具有訪問量大、訪問集中、重復(fù)問題多發(fā)、個性化問題突出等特點。單獨采用電話人工坐席提供服務(wù)，難以滿足用戶的咨詢服務(wù)需求，尤其在高峰期，更是導(dǎo)致大量的坐席溢出現(xiàn)象發(fā)生。
北京中科匯聯(lián)科技股份有限公司（以下簡稱“中科匯聯(lián)”）基于上述銀行業(yè)務(wù)痛點，基于自助知識產(chǎn)權(quán)產(chǎn)品，構(gòu)建中科匯聯(lián)AI+銀行智能呼叫中心解決方案。采用智能機器人+人的服務(wù)模式，實現(xiàn)“自助+智能+人工”三層的服務(wù)模式，用智能呼叫中心代替?zhèn)鹘y(tǒng)呼叫中心，以期達到提升用戶體驗，拓展渠道服務(wù)能力，緩解人工服務(wù)人員工作壓力，降低電話客服系統(tǒng)運營成本的目標(biāo)。
系統(tǒng)總體邏輯架構(gòu)是系統(tǒng)的核心，中科匯聯(lián)充分研究銀行行業(yè)呼叫中心發(fā)展要求，考慮架構(gòu)的健壯性、可擴展性、可互操作性、穩(wěn)定性、可移植性和安全性等因素，設(shè)計出如下AI+銀行智能呼叫中心邏輯架構(gòu)。
AI+銀行智能呼叫中心邏輯架構(gòu)
中科匯聯(lián)AI+銀行智能呼叫中心解決方案采用智能機器人+人的服務(wù)模式，實現(xiàn)“自助+智能+人工”三層的服務(wù)模式。智能呼叫中心取代原有傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)，通過智能機器人語音識別，智能區(qū)分用戶需求，在線綜合客服系統(tǒng)應(yīng)用智能機器人+人協(xié)作提供互聯(lián)網(wǎng)在線咨詢解答服務(wù)，智能機器人無法解答的問題智能轉(zhuǎn)人工電話坐席。本系統(tǒng)期望達到提升用戶體驗，拓展渠道服務(wù)能力，緩解人工服務(wù)人員工作壓力，降低電話客服系統(tǒng)運營成本的目標(biāo)。
中科匯聯(lián)AI+銀行智能呼叫中心解決方案不僅提供熱線呼叫接入，還提供網(wǎng)站、微信、APP等各種渠道的接入，做到集約化全域管理與服務(wù)。
中科匯聯(lián)AI+銀行智能呼叫中心解決方案對用戶語音信息進行智能識別，智能分配給智能機器人坐席和人工電話坐席。
中科匯聯(lián)AI+銀行智能呼叫中心解決方案采用機器人+人工雙重服務(wù)模式，智能機器人解決通用問題，人工坐席解決個性化問題，大范圍降低人工客服工作壓力和客服系統(tǒng)運營成本。
中科匯聯(lián)AI+銀行智能呼叫中心解決方案依托自主知識產(chǎn)權(quán)的AiCallCenter呼叫中心系統(tǒng)，提供智能化交互模式，大大提升用戶體驗。
語音識別：基于智能降噪、回響消除等技術(shù)，智能識別多種環(huán)境下用戶語言所表達的意思；
語義理解：基于中科匯聯(lián)語義理解引擎，智能理解相似問法、倒裝、省略等多種復(fù)雜句式的語義；
智能反問：智能理解用戶多種問題問法，根據(jù)用戶回答，提供智能反問；
多輪對話：根據(jù)用戶對話內(nèi)容，引導(dǎo)用戶進行咨詢，智能反問用戶可能要咨詢的問題，鎖定用戶根本需求；
語音合成：運用語言學(xué)和心理學(xué)理論與技術(shù)，通過神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計，基于情感計算技術(shù)，輸出包含情感的自然語音流。
中科匯聯(lián)AI+銀行智能呼叫中心解決方案提供智能轉(zhuǎn)人工服務(wù)，智能機器人電話坐席無法解決的問題，智能轉(zhuǎn)接人工電話坐席。
中科匯聯(lián)AI+銀行智能呼叫中心解決方案提供智能記錄、分析、學(xué)習(xí)未知問題功能，知識學(xué)習(xí)高效、可控。
中科匯聯(lián)AI+銀行智能呼叫中心解決方案提供全維護數(shù)據(jù)報表服務(wù)，可對用戶對話習(xí)慣、對話數(shù)據(jù)挖掘、用戶需求熱點問題等進行多維護數(shù)據(jù)報表統(tǒng)計分析與數(shù)據(jù)挖掘。
中科匯聯(lián)AI+銀行智能呼叫中心解決方案提供接口優(yōu)化、集群化系統(tǒng)部署，高并發(fā)，高可靠。
4、網(wǎng)點服務(wù)機器人解決方案
隨著人工智能的飛躍發(fā)展，智能機器人的應(yīng)用也越來越廣，越來越多的銀行服務(wù)網(wǎng)點引進智能機器人，為銀行服務(wù)網(wǎng)點的增加智能元素，為公眾提供智能引導(dǎo)、身份識別、語音交互、咨詢服務(wù)、智能導(dǎo)航等智能化的服務(wù)體驗。
北京中科匯聯(lián)科技股份有限公司（以下簡稱“中科匯聯(lián)”）通過接觸大量銀行服務(wù)人員，了解到目前傳統(tǒng)的銀行服務(wù)網(wǎng)點中存在著諸多問題，嚴(yán)重制約了辦事效率和服務(wù)體驗。包括但不限于：
大堂經(jīng)理特別忙，無法及時回復(fù)每個來訪辦事人員的問題；
窗口太少，排隊等待時間過長，時間成本高，非常無聊
工作時間有限，不能提供7×24小時全天候的服務(wù)；
… …
因此，中科匯聯(lián)依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、計算機技術(shù)、人工智能技術(shù)、實體機器人等，打造銀行業(yè)網(wǎng)點機器人解決方案，深入解決目前銀行服務(wù)網(wǎng)點存在的問題，提高銀行服務(wù)人員的服務(wù)效率，提升服務(wù)水平，真正做到實時、便捷、高效、智能。
中科匯聯(lián)銀行業(yè)網(wǎng)點服務(wù)機器人解決方案中引入智能硬件機器人，依托中科匯聯(lián)自主知識產(chǎn)品的AIOT智能物聯(lián)網(wǎng)平臺和智能化產(chǎn)品線，對銀行服務(wù)網(wǎng)點機器人進行統(tǒng)一賦能、管理和維護。為來訪客戶提供智能引導(dǎo)、智能寒暄、智能查詢、業(yè)務(wù)自助辦理等服務(wù)，大大提高銀行服務(wù)網(wǎng)點的辦事效率，解決傳統(tǒng)銀行服務(wù)網(wǎng)點存在的一系列問題。
銀行業(yè)網(wǎng)點服務(wù)機器人邏輯架構(gòu)
中科匯聯(lián)銀行業(yè)網(wǎng)點服務(wù)機器人提供智能迎賓功能。具體包括用戶到來熱情寒暄；客人離開親切歡送；支持個性化問候與服務(wù)語定制等。
中科匯聯(lián)銀行業(yè)網(wǎng)點服務(wù)機器人提供智能引導(dǎo)功能，實現(xiàn)業(yè)務(wù)事項分流引導(dǎo)、為用戶指路、自動巡航等。
中科匯聯(lián)銀行業(yè)網(wǎng)點服務(wù)機器人提供語音和文本兩種咨詢方式，提供業(yè)務(wù)流程咨詢、政策咨詢、周邊服務(wù)設(shè)置咨詢等。
語音交互：智能機器人能夠與用戶進行語音對話交流，用戶可通過口語化對話方式進行人機交互。
屏幕交互：機器人系統(tǒng)采用智能觸摸屏幕，能夠與用戶進行屏幕交互和信息展示。
中科匯聯(lián)銀行業(yè)網(wǎng)點服務(wù)機器人與銀行行業(yè)相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)對接，實現(xiàn)相關(guān)業(yè)務(wù)查詢，包括辦理進度、辦理結(jié)果等。
系統(tǒng)提供業(yè)務(wù)查詢的流程引導(dǎo)，并提供語音和文本的兩種形式的交互，引導(dǎo)用戶進行查詢。
中科匯聯(lián)銀行業(yè)網(wǎng)點服務(wù)機器人還可提供娛樂互動功能，可根據(jù)用戶的需求，提供唱歌、跳舞等娛樂互動，增強與用戶的互動氛圍。
中科匯聯(lián)銀行業(yè)網(wǎng)點服務(wù)機器人依托中科匯聯(lián)AIOT智能物聯(lián)網(wǎng)平臺，集中對銀行服務(wù)各網(wǎng)點的機器人進行統(tǒng)一接入管理，實現(xiàn)集中維護、管理、監(jiān)控和預(yù)警。
中科匯聯(lián)銀行業(yè)網(wǎng)點服務(wù)機器人依托中科匯聯(lián)AiKF愛客服智能機器人系統(tǒng)構(gòu)建機器人大腦，而機器人大腦則根據(jù)客戶需要進行定制好設(shè)計，也可根據(jù)需要選擇市面上成熟的硬件機器人進行集成建設(shè)，滿足用戶對于外觀的不同需求。
中科匯聯(lián)在銀行門戶網(wǎng)站及相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)方面，具有很高的市場占有率。銀行客戶包括中國人民銀行、中國光大銀行、中國銀行上海分行、南京銀行、杭州銀行、哈爾濱銀行、甘肅銀行、吉林銀行、中原銀行、河北銀行、寧夏銀行、內(nèi)蒙古銀行、唐山銀行、昆侖銀行、晉城銀行、寧波通商銀行、寧波東海銀行、山東省10個城商銀行、北京農(nóng)商銀行、江西省農(nóng)村信用社（全省集群80多家市、縣農(nóng)商銀行）、貴州省農(nóng)村信用社、湖北省農(nóng)村信用社（全省集群70多家市、縣農(nóng)商銀行）、山東省農(nóng)村信用社、哈爾濱農(nóng)商銀行、西寧農(nóng)商銀行、東莞農(nóng)商銀行、天津濱海農(nóng)商銀行、江陰農(nóng)商銀行、射陽農(nóng)商銀行、太倉農(nóng)商銀行等在內(nèi)的各級銀行和中國人壽、中國再保險、泰康人壽、合眾人壽、光大永明人壽、華夏人壽、國泰人壽、天安人壽、信誠人壽、前海人壽、信達財險、中意財險、人保健康、中盛保險經(jīng)紀(jì)、大連商品交易所等各類銀行客戶均選擇了中科匯聯(lián)的產(chǎn)品搭建門戶網(wǎng)站和應(yīng)用系統(tǒng)，為客戶服務(wù)能力的提升提供了強有力的技術(shù)支撐。
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