中科匯聯(lián)12345智能熱線解決方案融合語音處理、商業(yè)智能和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，通過制定合適的質(zhì)檢策略，配合質(zhì)檢模板和質(zhì)檢規(guī)則，為12345熱線提供全域（文本+語音）、全量的智能質(zhì)檢能力，通過智能質(zhì)檢快速全面發(fā)現(xiàn)服務(wù)中的問題，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)策略，同時可推送優(yōu)質(zhì)樣本給坐席學(xué)習(xí)，提升人工客服的服務(wù)水平。

中科匯聯(lián)新一代智能12345熱線解決方案通過渠道適配層的適配能力，可以接入包括IT渠道（包括PC網(wǎng)站、移動網(wǎng)站、移動APP、微信、微博、郵件、智能表單等）、CT渠道（包括手機、電話、短信等）及智能終端（如實體機器人、智能交互大屏、智能一體機等）等在內(nèi)的主流線上線下渠道，還可以經(jīng)過簡單的配置接入新興渠道，達(dá)到全域覆蓋、統(tǒng)一接入、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一調(diào)度、統(tǒng)一處置、統(tǒng)一數(shù)據(jù)匯集的效果。

中科匯聯(lián)新一代智能12345熱線解決方案基于自主知識產(chǎn)權(quán)的智能語音語義引擎和deepseek R1與慧政大模型混合雙模型，提供智能交互中心模塊，通過智能IVR語音交互功能及陽明快慢思考模型引擎為市民營商提供問答、咨詢、查詢等標(biāo)準(zhǔn)問題快速回復(fù)，復(fù)雜問題邏輯推理的智能化服務(wù)，按業(yè)務(wù)需要提供智能ACD、智能IM客服和智能語音客服等，使市民營商便捷、高效地獲取精準(zhǔn)服務(wù)，給市民營商帶來理想的交互體驗。

中科匯聯(lián)12345智能熱線解決方案提供多源異構(gòu)知識管理功能。系統(tǒng)將音頻、文字、圖片、文件、流程等多樣化數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一整合，形成集問答庫、AI應(yīng)用庫、主題知識庫、Table QA、對接搜索引擎、知識圖譜、為一體的六位一體知識庫，同時基于DeepSeek R1與慧政混合雙模型+RAG知識庫，文件知識即給即用化、多源異構(gòu)知識統(tǒng)一化、AI生成回答無人化！使智能客服能夠更好地理解市民營商的需求，更好的識別市民營商的意圖，快速響應(yīng)需求，給予解決方案。

傳統(tǒng)12345系統(tǒng)，回答就靠搜、業(yè)務(wù)全靠記、工單靠手填，效率極低。中科匯聯(lián)12345智能熱線解決方案基于DeepSeek R1與慧政混合雙模型+RAG知識庫為人工坐席提供智能語音轉(zhuǎn)寫、知識實時推薦、知識搜問一體、智能填單、智能檢測與提醒、智能小結(jié)等智能化坐席輔助功能，大大提升坐席工作效率，在有限時間服務(wù)更多人群。

中科匯聯(lián)12345智能熱線解決方案基于政府“吹哨報到”的工作機制，增設(shè)指揮調(diào)度功能，對于需要多部門協(xié)同處理、現(xiàn)場處理的事件，方案結(jié)合POC設(shè)備，實現(xiàn)基于智慧大屏標(biāo)注事件坐標(biāo)、指揮網(wǎng)格員或其他工作人員道場、觀察現(xiàn)場環(huán)境、遠(yuǎn)程指揮現(xiàn)場處置，處置情況反饋、事件回訪等全流程一體化閉環(huán)式的接觸聯(lián)動機制，有效提升了便民服務(wù)的執(zhí)行力和執(zhí)行效果，提升政府形象，使市民營商對政府更滿意

中科匯聯(lián)12345智能熱線解決方案是中科匯聯(lián)基于工作流模式、在DeepSeek R1與慧政混合雙模型的支撐下的打造的智能工單管理系統(tǒng)，提供了智能填單、智能流轉(zhuǎn)、智能督辦、智能分析等全閉環(huán)業(yè)務(wù)管理功能。能夠有效管理12345熱線受理的需要其他職能部門、協(xié)辦單位處理的業(yè)務(wù)，同時結(jié)合智能工單監(jiān)控，實時發(fā)現(xiàn)處理不及時的工單并發(fā)出督辦信息，加快工單辦理進(jìn)度，高效處理市民營商的訴求，并保證處理過程透明可控，提升市民營商對訴求處理的滿意度。

中科匯聯(lián)12345智能熱線解決方案提供了智能回訪功能，依托平臺可視化話術(shù)流程編輯器，快速梳理回訪場景，設(shè)定相應(yīng)的回訪話術(shù)。智能回訪與12345服務(wù)工單關(guān)聯(lián)，可自動生成回訪任務(wù)，根據(jù)預(yù)設(shè)的回訪策略，實現(xiàn)批量智能自動回訪，并實時生成回訪報告。通過智能回訪，大大降低工作人員的工作量，同時保證了12345熱線的服務(wù)水平和市民營商訴求處理的質(zhì)量。

中科匯聯(lián)12345智能熱線解決方案結(jié)合疫情之下的特殊需求，推出新一代移動坐席APP，提供完善的坐席接聽、呼叫、文本應(yīng)答、報表統(tǒng)計等功能，方便坐席遠(yuǎn)程辦公，居家辦公，隨時解答和回訪市民營商的問題，解決疫情期間不能集中辦公的問題。

中科匯聯(lián)12345智能熱線解決方案以12345接線會話、工單處理、接訴即辦、指揮調(diào)度、調(diào)查回訪等數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，結(jié)合GIS地圖信息，對時間、區(qū)域、事件、網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)類型等維度進(jìn)行組合、疊加進(jìn)行展示，便于快速定位事發(fā)地址，直觀展示市民營商反映問題，也可按需智能生成12345運營報告。同時管理者及相關(guān)單位、部門可以基于大模型的chatBI能力實時洞察12345業(yè)務(wù)處理情況，實現(xiàn)事件辦理的實時動態(tài)監(jiān)管，科學(xué)開展專項整治并加強管理。

中科匯聯(lián)12345智能熱線解決方案提供與智能大屏的對接，通過智能大屏實時呈現(xiàn)12345熱線服務(wù)中心排隊數(shù)、接通量、進(jìn)線量、服務(wù)水平走勢、不同隊列占用率等不同維度數(shù)據(jù)。讓復(fù)雜的數(shù)據(jù)簡單化、直觀化，協(xié)助管理者全面直觀的可視化了解團(tuán)隊的運營和業(yè)務(wù)處理狀況，同時設(shè)定關(guān)鍵指標(biāo)風(fēng)險閾值，實時預(yù)警提醒管理者，以便及時作出調(diào)整和優(yōu)化。結(jié)合數(shù)字人交互，實現(xiàn)12345運營數(shù)據(jù)的播報與問題交互，優(yōu)化數(shù)據(jù)交互體驗，提升工作效率